Cum am ratat avionul deși eram la poarta de îmbarcare!
Trăim coșmarul realității. Și, uneori, realitatea reușește să bată orice scenariu de comedie absurdă.
Am cumpărat bilete „full option” la Wizz Air, pentru Cipru, convinși că, dacă plătim pentru toate facilitățile disponibile, măcar partea de călătorie va decurge civilizat. Ne-am înșelat. Dar aveam să aflăm asta abia după ce am trecut printr-un veritabil labirint birocratic, în care informația se schimba mai repede decât porțile de îmbarcare.
Am făcut check-in-ul online, am ajuns la aeroport în jurul orei 07:30 și ne-am dus să predăm bagajele. Acolo ni s-a spus clar, poarta 6. După controlul de securitate, am verificat panourile de afișaj. Din nou, confirmarea era aceeași, zborul nostru Wizz Air, din Otopeni către Larnaca, de la ora 09:35, era programat la poarta 6. Până aici, totul părea normal. La un moment dat, colegul meu m-a sunat și mi-a spus că avionul are o întârziere de 50 de minute, de altfel urma să plecăm la ora 10:25.
La ora 9:44, chiar înainte de îmbarcare, i-am spus că văzusem pe panou ora 10:10 pentru Larnaca. Ne-am uitat amândoi la panou și colegul meu m-a corectat: zborul de la 10:10 era al altei companii aeriene. Al nostru era mai sus pe listă, la ora 10:25, cu Wizz Air, tot de la poarta 6. Perfect. Eram la poarta 6. Zborul nostru era la poarta 6. Mai aveam timp. Așa că, în loc să ne așezăm cuminți la coadă pentru îmbarcare, am făcut ceea ce probabil ar fi făcut orice om normal, ne-am așezat pe bancă și am așteptat să se îmbarce cei care erau în picioare deja. Și aici începe partea de film.
La un moment dat, a apărut o familie disperată, care ne-a anunțat că la poarta 6 se îmbarcau pasagerii pentru Antalya.
Ne-am ridicat instantaneu și ne-am dus din nou la panou. Doar că, de data aceasta, zborul nostru dispăruse. Pur și simplu. Nu mai era acolo.
În jurul nostru erau aproximativ 20 de persoane (adulți și copii), toți pasageri ai aceluiași zbor, care încercau să înțeleagă ce se întâmplă. În câteva minute, poarta 6 se transformase dintr-un punct de îmbarcare într-un mic centru de criză internațională.
Am început să întrebăm în stânga și în dreapta. Problema era că nu găseai niciun reprezentant Wizz Air. Întrebai un oficial și primeai un răspuns de genul: „Nu știm. Trebuie să ieșiți și să întrebați la biroul Wizz.” Cum să ieșim? Noi știam că avionul este undeva pe aeroport, sau, cel puțin, asta credeam, sau, mai corect spus, asta voiam să credem.
Ni se părea absurd să ieșim din zona de îmbarcare pentru a afla unde este avionul pe care trebuia să-l prindem. Era ca și cum ți s-ar spune că trenul pleacă din Gara de Nord, iar tu, aflat deja pe peron, trebuie să ieși din gară ca să întrebi unde este trenul.
Am încercat să sunăm la Wizz Air. Niciun răspuns.
După agitație, confuzie și tot acest haos suprarealist, inclusiv polițiștii de frontieră ne-au spus că avionul plecase și că cel mai bine ar fi să ieșim și să facem o reclamație la Wizz Air.
Am ieșit pe la sosiri și am întrebat un alt ofițer unde putem găsi biroul Wizz Air. Ne-a trimis la bagaje pierdute. Da. Ați citit bine! Noi ne pierdusem avionul, dar am fost trimiși la bagaje pierdute. Din punct de vedere simbolic, recunosc, era aproape poetic.
Era în jurul orei 10:30 când cei de la bagaje pierdute ne-au spus să așteptăm să ne vină bagajele pe bandă, iar apoi, cu bagajele în brațe, să ne întoarcem la plecări și să vorbim cu reprezentanții Wizz Air. Nici măcar nu apucaserăm să terminăm discuțiile cu cei de la bagaje pierdute, că unul dintre copii ne-a atras atenția, foarte calm, că bagajele noastre rulau deja pe bandă. Am fugit cu toții spre bandă, cu speranța că măcar lucrurile noastre personale aveau un plan mai bun decât noi.
În cele din urmă, aveam aproape toate bagajele. Aproape. Unul lipsea, al unui domn român care locuiește în Cipru de 20 de ani. Pentru el, probabil, aeroportul devenise deja un episod dintr-un serial în care scenariștii au rămas fără idei și au început să improvizeze.
Dar adevărata surpriză avea să vină abia la reprezentanța Wizz Air.
Acolo am întâlnit ceea ce, fără exagerare, consider că a fost cea mai neplăcută experiență, cu un reprezentant al unei companii aeriene pe care am avut-o vreodată. I-am cerut doamnei de la ghișeu să vorbesc cu un superior. Răspunsul a fost că ea este superiorul acelui birou. Bine. Am acceptat situația și am încercat să discutăm civilizat. Doar că tonul, atitudinea și modul de comunicare au fost de o aroganță greu de descris.
Ni s-a vorbit de sus, cu o superioritate ostentativă, iar senzația era că orice întrebare pusă reprezenta o ofensă personală. Mai mult, când încercai să explici situația, aveai impresia că interlocutorul nu caută o soluție, ci momentul în care să te poată acuza că ridici tonul. Un fel de „te provoc până te enervezi, apoi te cert că ești nervos”.
Într-un context în care aproximativ 20 de oameni încercau să afle de ce au rămas fără avion, fără informații și fără o explicație coerentă, era exact genul de răspuns de care aveam nevoie.
Am întrebat când este următoarea cursă către Cipru și dacă ni se poate asigura cazarea până atunci. Ni s-a spus că următorul zbor este a doua zi, la ora 22:00, că mai sunt doar 15 bilete disponibile și că acestea costă 132 de euro/persoană.
Când am întrebat despre cazare, reacția a fost aproape incredulă: „Faceți mișto de mine? Cum adică să vă cazez?”
Nu, doamnă. Nu făceam mișto. Eram niște pasageri care tocmai își pierduseră avionul în condițiile în care susțineam că fuseserăm direcționați și informați greșit, iar acum încercam să aflăm ce obligații are compania față de noi. Atitudinea nu avea nimic din profesionalismul pe care îl aștepți de la un angajat al unei companii aeriene. Era mai degrabă o combinație de superioritate, iritare și atitudine de mahala, în care clientul trebuia să se simtă vinovat că îndrăznește să ceară explicații.
După aproximativ 10–15 minute de discuții, am ajuns la concluzia că avem două variante:
- Să intrăm într-un război cu Wizz Air și să încercăm să demonstrăm ce s-a întâmplat.
- Să plătim din nou și să încercăm, totuși, să ajungem în vacanța pentru care plecaserăm inițial.
Am ales vacanța. Până la urmă, acesta fusese scopul nostru.
În momentul în care ne-am hotărât să cumpărăm biletele, stimabila doamnă a ieșit din birou, lăsându-ne în compania unui domn care părea făcut din aceeași stofă.
Să-i spunem, pentru eleganța relatării, nea Ilie. Nea Ilie ne-a informat că trecuseră deja mai bine de 30 de minute de la propunerea colegei și că oferta pentru biletele despre care tocmai ni se spusese că sunt disponibile nu mai era valabilă.
Am avut, cu toții, un mic șoc. I-am explicat că nimeni nu ne spusese că există un termen limită de 30 de minute pentru acceptarea ofertei. Nu ni se comunicase verbal, nu ni se explicase, nu ni se atrăsese atenția în niciun fel.
Pur și simplu, regula a apărut când aveam nevoie de ea. Și atunci începi să te întrebi dacă nu cumva ai intrat, fără să știi, într-un concurs în care regulile sunt inventate după fiecare probă.
De aici, fiecare dintre noi a început să tragă propriile concluzii:
- Poate că zborul chiar plecase mai devreme.
- Poate că fusese schimbată poarta.
- Poate că informația de pe panouri fusese greșită.
- Poate că zborul fusese mutat.
- Poate că trebuia să ieșim din zona de securitate.
- Poate că trebuia să știm singuri toate aceste lucruri.
- Poate că trebuia să fim în același timp la poarta 6, la biroul Wizz, la bagaje pierdute și la avion.
- Poate că, pentru a zbura cu Wizz Air, ai nevoie nu doar de bilet și boarding pass, ci și de un al șaselea simț.
Cert este că, în tot acest haos, aproximativ 20 de oameni (adulți și copii) au ajuns să nu știe unde este avionul, unde este reprezentantul companiei, ce s-a întâmplat cu zborul și ce drepturi au. Iar atunci când am încercat să obținem răspunsuri, am primit informații contradictorii, ne-am plimbat între porți, poliția de frontieră, sosiri, bagaje pierdute și reprezentanța Wizz Air, într-o adevărată vânătoare de comori aeroportuară, doar că premiul nu era o comoară. Era dreptul de a cumpăra încă un bilet.
Totul ar fi fost poate mai ușor de acceptat dacă cineva ne-ar fi explicat clar ce s-a întâmplat:
- Dacă cineva ar fi venit la poarta 6 și ne-ar fi spus: „Zborul dumneavoastră a fost mutat. Mergeți la poarta X.”
- Dacă panoul ar fi afișat informația corectă.
- Dacă am fi fost contactați.
- Dacă am fi găsit un reprezentant Wizz Air când aveam nevoie de unul.
- Dacă am fi primit un răspuns coerent.
Dar nu s-a întâmplat nimic din toate acestea. În schimb, am primit confuzie, informații contradictorii, lipsă de comunicare și o atitudine pe care nu cred că un client ar trebui să o suporte de la reprezentantul unei companii aeriene.
Nu contest că și pasagerii pot greși. Evident că putem rata un zbor, putem confunda o poartă sau putem interpreta greșit un afișaj.
Dar când un grup întreg de pasageri se află la aceeași poartă, urmărește informațiile de pe panouri și ajunge în aceeași situație, este cel puțin legitim să te întrebi dacă problema a fost exclusiv la pasageri.
Poate că aceasta este adevărata lecție a acestei experiențe: Când călătorești cu avionul, nu este suficient să ai bilet, check-in făcut, bagaj predat și boarding pass. Trebuie să ai și noroc. Mult noroc. Iar dacă zbori cu Wizz Air, probabil că nu strică să ai și un plan B, un plan C și, eventual, o hartă a aeroportului, un avocat și un binoclu. Pentru că, în cazul nostru, avionul a plecat, informațiile au dispărut, reprezentantul companiei nu a fost de găsit când aveam nevoie de el, iar când în sfârșit am ajuns la Wizz Air, problema nu mai era “cum ajungem în Cipru?”, ci „cât ne mai costă să ajungem în Cipru?”
Asta este experiența noastră.
Nu o povestesc pentru senzațional și nici pentru a face dintr-o situație neplăcută un spectacol. O povestesc pentru că mi se pare inacceptabil ca un client să fie tratat astfel, mai ales atunci când încearcă să obțină explicații și o soluție pentru o situație în care comunicarea companiei a fost, cel puțin din perspectiva noastră, profund deficitară.
Am plecat să ne bucurăm de o vacanță.
În schimb, am primit gratuit o experiență pe care nu am cumpărat-o și pe care, sincer, nu o recomand nimănui. Cum să ratezi avionul stând la poarta la care ți s-a spus să fii?
Un adevărat curs intensiv de management al haosului, comunicare contradictorie și umor involuntar, oferit de realitate.
Iar vacanța?
Vacanța încă nu începuse, dar coșmarul, da!
Dacă ați întâlnit astfel de situații, deși nu cred, vă rog să mă luminați!
Vă mulțumesc!
